Thông tin, video được nữ khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội - Ảnh chụp màn hình
Khi câu chuyện lên mạng xã hội, báo chí phản ánh và công an vào cuộc, chủ
Ông Hạ Hồng Việt (CEO Sellator)
Vấn đề cốt lõi nằm ở thái độ. Đây chính là lý do lớn nhất khiến khách sạn ở Hàng Cháo (Hà Nội) bị công chúng phẫn nộ và chỉ trích. Từ vụ việc này, nhiều cơ sở lưu trú và các đơn vị làm dịch vụ cần rút ra bài học quan trọng về cách ứng xử và giao tiếp với khách hàng.
Những cử chỉ và lời nói đến từ nhân viên lễ tân, cùng cách đại diện khách sạn phản hồi du khách, đã biến họ thành "kẻ phản diện" trong mắt công chúng.
Giữa thời điểm căng thẳng, có thể làm dịu tình hình để ai cũng hiểu vấn đề của họ, sẵn sàng chịu trách nhiệm, giải quyết thỏa đáng. Đồng thời hạn chế tối đa phát sinh các tình tiết tiêu cực mới.
Đối với khách hàng, khi đặt phòng, đặc biệt qua ứng dụng trung gian, cũng cần lưu ý để bảo vệ quyền lợi của mình. Trong vụ việc trên, sẽ tốt hơn nếu khách gọi xác nhận trước hoặc chủ động thông báo khi phát sinh vấn đề để khách sạn nắm thông tin. Khi xảy ra trục trặc, khách có thể liên hệ với bên ứng dụng đặt phòng để họ đứng ra xử lý để giải quyết dễ dàng hơn.
Việc phản ánh lên mạng nhờ cộng đồng bảo vệ là một hành động văn minh. Tuy nhiên, nếu nóng giận hoặc thiếu kinh nghiệm, khách hàng có thể vô tình đưa thông tin chưa chính xác. Khi đó, người đăng tải, đặc biệt nếu có tầm ảnh hưởng, có thể đối mặt với rủi ro pháp lý trong những trường hợp nhất định.
* Bà Nguyễn Ly (Giám đốc tiếp thị và truyền thông khách sạn Sheraton Hanoi):
Tự ý hủy phòng vi phạm nguyên tắc phục vụ chung
Việc khách sạn tự ý hủy phòng mà không liên hệ với khách hàng là vi phạm nguyên tắc phục vụ chung trong ngành khách sạn. Mỗi khách sạn cần có chính sách rõ ràng về đặt phòng, hủy phòng và thay đổi đặt phòng, và cần đảm bảo những điều này được công khai trên website hoặc nền tảng đặt phòng để khách dễ dàng nhìn thấy.
Ngoài ra, khách sạn cũng nên có quy trình tiêu chuẩn để nhân viên xử lý các trường hợp khách đến trễ hoặc "no show" (trường hợp khách đã đặt phòng và được xác nhận nhưng không đến nhận phòng vào ngày đã định, không thông báo hủy hoặc thay đổi đặt phòng trước thời hạn quy định).
Khi xảy ra các tình huống này, bộ quy trình này sẽ là cơ sở để nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm. Nếu khách sạn không có chính sách "no show" rõ ràng, nhân viên nên liên hệ với khách trước khi hủy phòng. Nếu không thể liên lạc được, phòng nên được giữ cho khách thay vì tự ý hủy.
Trường hợp khách đã thanh toán đầy đủ cho cả chặng nghỉ thì sẽ giữ phòng cho họ đến hết chặng nghỉ. Ngược lại, nếu khách chưa thanh toán thì sẽ hủy đặt phòng cho những đêm sau và cho phép bán phòng đó cho khách khác.
* Luật sư Trần Minh Hùng (Đoàn luật sư TP.HCM):
Làm dịch vụ phải xử sự hợp tình và hợp lý
Luật sư Trần Minh Hùng (Đoàn luật sư TP.HCM)
Qua vụ việc giữa khách hàng và một khách sạn ở Hàng Cháo(Hà Nội), có thể thấy giữa hai bên đã hình thành một hợp đồng dịch vụ theo Bộ luật Dân sự 2015. Khi đặt phòng đã được xác nhận và thanh toán, cả khách và khách sạn đều phải tuân thủ quyền và nghĩa vụ theo thỏa thuận.
Nếu khách sạn có quy định chính sách "no-show" rõ ràng, minh bạch và được khách chấp thuận, khách sạn có quyền giữ tiền hoặc bán lại phòng khi khách không đến đúng giờ và không thông báo. Đây là cơ sở pháp lý bảo vệ khách sạn.
Ngược lại, nếu khách sạn tự ý hủy phòng và bán cho người khác khi khách đã thanh toán mà không liên hệ xác nhận, hoặc nếu điều khoản "no-show" không minh bạch hay chưa được khách đồng ý, hành vi này có thể bị xem là vi phạm nghĩa vụ cung cấp dịch vụ.
Từ sự việc thực tế, có thể thấy rõ phía khách sạn đã xử lý thiếu hợp tình hợp lý khi không chủ động liên lạc để xác minh dù khách đã thanh toán. Về phía khách, có thể chưa nắm rõ chính sách của khách sạn (hoặc của bên thứ ba khi đặt phòng) nên đã không thông báo sớm về việc mình đến muộn.
Khách hàng cũng cần rút kinh nghiệm khi đặt phòng và lưu giữ đầy đủ bằng chứng giao dịch và tài liệu chứng minh các tình huống bất khả kháng. Khi có thay đổi lịch trình, nên liên hệ ngay với khách sạn hoặc thông qua ứng dụng để được xác nhận kịp thời, tránh rủi ro phát sinh.
* Ông Bùi Thanh Tú (Giám đốc marketing BestPrice):
Mất niềm tin và uy tín, những thứ không thể mua bằng tiền
Ông Bùi Thanh Tú (Giám đốc marketing BestPrice)
Khi đi du lịch, điều khách hàng thật sự mua không phải là tour hay phòng khách sạn, mà là cảm xúc, trải nghiệm. Đặc biệt với khách cao cấp, cảm giác được trân trọng, được chăm sóc tinh tế và được cá nhân hóa quan trọng hơn rất nhiều so với giá hay tiện ích.
Chỉ một cảm xúc tích cực nhỏ cũng có thể khiến họ nhớ mãi và quay lại, còn một trải nghiệm thiếu tinh tế có thể làm mất khách ngay lập tức.
Trong câu chuyện khách sạn từ chối cho khách check-in vì lý do đến muộn dù khách đã thanh toán tiền phòng, cái mất lớn nhất là niềm tin và uy tín. Đó là những thứ phải dày công xây dựng và không thể mua bằng tiền.
Minh chứng là địa điểm trên Google Maps của khách sạn đó chịu "bão" khi nhận 32.000 đánh giá 1 sao và nhiều bình luận phàn nàn chỉ một ngày sau khi vụ việc xảy ra. Tuy hiện tại số đánh giá được cho là spam đã bị xóa, nhưng thương hiệu này đã để lại ấn tượng không tốt cho nhiều du khách.
Xôn xao vụ khách sạn ở Hà Nội không cho khách nhận phòng dù đã thanh toán
